Formulaire de contact : quelles questions ?

30 05 2009

Après avoir épluché plus de 4000 messages, voici les résultats de leur classification.

Dans un précédent billet sur le formulaire de contact de rouen.fr, j’avais débuté l’étude de l’utilisation de cette facilité. Le type d’analyse avait rendu les manipulations simples. Cette fois, plus de 4000 messages ont été lus afin de catégoriser chacun d’eux.

Je remercie d’ailleurs Benoît, Lucie et David qui m’ont bien aidé sur ce coup garce à un partage de tâches plus que bienvenu.

Les catégories

Les catégories ont été définies de façon empirique.

Une première lecture rapide a permis de détacher les grandes catégories plus la catégorie autre.

Une fois les messages répartis selon ces grandes catégories, les messages qui n’ont pas pu être catégorisés appartenaient à la catégorie autre. Il a alors suffi de trouver les autres catégories.

Les catégories ainsi définies sont :

  • nuisances sonores, propreté, voirie, espaces verts : problèmes de voisinage, déjections canines, état de la voirie, stationnement gênant…
  • demande de renseignement générale : demande de numéro de téléphone, d’informations sur des démarches, d’informations historiques, d’informations sur la règlementation…
  • état civil : demande de copie d’acte de naissance, de décès, de mariage…
  • stage, offre d’emploi, candidature, offre de service, job d’été : demande de stage, réponse à une offre d’emploi de la mairie, candidature spontanée, offre de service, demande de job d’été…
  • subvention, partenariat, proposition commerciale : demande de subvention (financière ou en nature comme le prêt de salle), demande de partenariat sur un événement ou autre, proposition commerciale…
  • autre : les messages qui ne rentrent pas dans les autres catégories, cela inclut aussi les messages de remerciement et d’encouragement,
  • mécontentement : faire part de son mécontentement, quand le message ne peut pas être catégorisé ailleurs (il peut y avoir du mécontentement notamment dans la catégorie nuisances sonores, propreté, voirie, espaces verts),
  • temps de l’enfant : messages concernant la carte Atout, les crèches, les écoles, les inscriptions, la restauration scolaire, l’étude…
  • site Internet, service en ligne : toute demande concernant l’un des sites Internet de la ville ou un de ses services en ligne…
  • recherche de personne : l’expéditeur du message cherche à entrer en contact avec une personne qu’il a rencontré ou connu à Rouen,
  • logement : demande de logement, d’aide au logement ou de liste de logements…
  • objets publicitaires : demande d’objets publicitaires (stylos, auto-collants, affiches, gadgets…)

La répartition par catégorie

Les catégories présentées ci-dessus l’ont été par ordre d’importance comme le montre le schéma ci-dessous :

Répartition par catégorie des messages (14/02/2007 au 21/05/2009)

Répartition par catégorie des messages (14/02/2007 au 21/05/2009)

Le tableau ci-dessous donne les chiffres par catégorie :

Catégorie Nb
nuisances sonores, propreté, voirie, espaces verts 1150
demande de renseignement générale 928
État-civil 845
stage, offre d’emploi, candidature, offre de service, job d’été 469
subvention, partenariat, proposition commerciale 288
autre 183
mécontentement 173
temps de l’enfant 116
site internet, service en ligne 89
recherche de personne 73
logement 66
objets publicitaires 37

Notes

Voici quelques points relevés lors de l’analyse des messages :

  • il y a très peu de messages poubelles (spam). Moins de 5 pour 4000 messages.
  • les missions d’une mairie ne sont pas parfaitement identifiées par les internautes, ce qui mènent à des messages adressés à la ville alors qu’ils sont destinés aux transports en communs, à l’agglomération, au département, à la région, à la préfecture ou encore à toute autre collectivité locale,
  • certains messages sont peu clairs car ils sont soit trop succincts et soit ils ne rappellent pas le contexte dans lequel ils ont été écrits.

Actions

Information

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s




%d blogueurs aiment cette page :